Des origines de la Qualité à aujourd'hui
Il était une fois …la Qualité
De la qualité « beauté » à la qualité « utilité »
La définition du mot qualité est déjà un challenge en soi tant il est polysémique et qu’il a évolué avec la société, retenons-en celle du dictionnaire dans son concept proche de notre préoccupation industrielle.
Manière d'être non mesurable (d'une chose) qui donne une valeur plus ou moins grande, s’opposant alors au vocable « quantité ». L’homme fabrique des outils depuis la préhistoire. A cette époque, les 3 intervenants (le concepteur, le fabricant, l’utilisateur) étaient la même et unique personne. Ainsi, la qualité était implicite : pas besoin de spécifications, pas d’insatisfaction du client.
Aussi loin que l’on puisse se projeter dans l’histoire voire la préhistoire, la volonté de bien faire a toujours accompagné la société humaine dès la mise en place d’un pouvoir centralisé.
Ainsi, 2000 ans avant JC, le roi de Babylone Hammourabi était à l’initiative d’un code connu de tous gravé sur une stèle.
Si ses articles n’étaient pas tous tendres et les sanctions violentes, ce code comprenait des règles visant à contrôler la qualité des produits finis.
Par exemple, l’arrêt 233 concerne l’obligation du maçon de refaire un mur mal bâti, conséquence de la création d’un système structuré de responsabilité du producteur vis-à-vis du client.
« Si le maçon a construit une maison trop peu solide et que cette maison s’est écroulée sur ses habitants, le maçon sera tué ».
Autre arrêt peu amène qui est particulièrement explicite et dissuasif.
« Si un médecin opère un homme pour blessure grave avec une lancette de bronze et cause la mort de l’homme ou s’il ouvre un abcès à l’œil d’un homme avec une lancette de bronze et détruit l’œil de l’homme, il aura les doigts coupés ».
On a retrouvé aussi en Egypte, à Thèbes, une sorte de guide de la Qualité remontant à 1450 avant J.-C.
Plus près de nous, le philosophe grec Aristote définissait la qualité en ce qu'elle est : "Ce qui fait qu'on dit des êtres qu'ils sont de telle façon" en opposition à la quantité, « la qualité est de l’ordre du sensible et du non mesurable imprégné de subjectivité »
Remontons à grande vitesse le temps pour évoquer un certain Jean-Baptiste Colbert, suivi en cela par Vauban, qui en 1664 exigeait des nouvelles manufactures un contrôle de leurs fabrications.
Voilà ce qu’il écrivait, expression qui garde encore tout son sens et qui fera partie de notre introduction aux formations « qualité » à venir.
« Si nos fabriques imposent à force de soin la qualité supérieure de nos produits, les étrangers trouveront avantage à se fournir en France et leur argent affluera dans le royaume ».
Cette conception de la qualité va se prolonger jusqu’au XVIIIème siècle.
On sera déjà passé de la qualité « beauté » chère à Aristote à la qualité « utilité » dans un rapport direct entre le producteur – artisan ou compagnon - et le client.
La qualité est ainsi liée au savoir-faire du « producteur » qui maitrise l’ensemble de la chaine de production en temps réel.
L’offre était inférieure à la demande et la concurrence faible, le client n’avait guère son mot à dire et acceptait aussi la médiocrité.
Qualité à l’ère industrielle :
Au XIXème mais surtout au début du XXème siècle, la qualité se développe par la production de masse, les pièces standards et interchangeables.
C’est l'apparition des chaînes de production industrielle utilisant du personnel peu qualifié et payé « à la tâche » sans réel critère de qualité.
Cette tâche est d’ailleurs éclatée en éléments suffisamment simples et répétitifs pour que l’impact humain soit le plus réduit possible et le résultat en soit toujours conforme.
Ainsi, les produits ne sont contrôlés qu’en fin de chaîne pour séparer les « bons » et « mauvais ».
La qualité n'était alors liée qu'à un contrôle à 100% qui permettait de vérifier que le produit était conforme aux spécifications initiales.
L’exemple le plus emblématique de cette organisation du travail en est la première chaîne de montage créée par Henri Ford pour son fameux modèle T
Dans les années 20, on constate la prise en charge du « contrôle qualité » par les pouvoirs publics (notamment en métrologie et normalisation). En France, l’Association Française de Normalisation (AFNOR) sera créée en 1926.
Le mot « contrôle » est en fait une mauvaise traduction du terme anglais qui veut dire « maîtrise » qui sous-entend une approche continue de la qualité lors de la fabrication.
Ce « Quality control » ira de pair avec l’approche statistique initiée grâce aux travaux de W.A. Shewart (Bell Labs) qui créera la fameuse carte P, qui lui permettait d’étudier le phénomène des appareils téléphoniques défectueux à l’usine Western Electric de Hawthorne. Il s’inspirait en cela des travaux du mathématicien anglais, fondateur de la statistique moderne, K. Pearson qu’il rencontra.
Comme souvent malheureusement, c’est la guerre qui accélère l’histoire de la qualité et qui la développe sous l’impulsion de l’armée Américaine en 1940 avec l’apparition des « military standards ».
L’effort de guerre incommensurable lancé par les Etats-Unis impose plus qu’un contrôle de sortie mais une efficacité tout au long de la chaine de valeur.
Ainsi, en 1940, W.E Deming, fidèle disciple de Shewart sera sollicité par l’armée afin d’améliorer la productivité et la qualité du matériel de guerre. Il élaborera le premier contrôle statistique des procédés -le fameux SPC était né –, les statisticiens des Bell Labs établissant de leur côté des procédures d’acceptation de lots par plans d’échantillonnage.
Cela sonnait le glas des contrôles à 100% si coûteux. Ces différentes approches avant-gardistes furent reçues avec peu d’enthousiasme par les industriels d’outre-Atlantique.
L’après-guerre va voir l’évolution de la Qualité se déplacer ….vers le Japon.
Ce pays, à genoux après sa lourde défaite, peinait à se relever économiquement et les produits de son industrie renaissante étaient de mauvaise qualité.
Ces produits nippons – plus généralement asiatiques – importés en Europe avaient très mauvaise réputation.
Occupant le Japon de 1945 à 1950, sous l’impulsion du coriace Général Mac Arthur, les Etats-Unis ont pris à bras le corps ce problème en envoyant sur place leurs meilleurs experts, parmi lesquels figuraient évidemment Shewart et Deming, mais aussi Joseph Juran.
Ce dernier, d’origine roumaine, complétera ainsi le trio emblématique des fondateurs de la qualité moderne en développant encore plus avant les concepts de Shewart puis Deming. Très impliqué dans l’effort de guerre américain, Juran fut le premier à parler la notion de « coût de la non-qualité » et surtout introduisit le management de la qualité précurseur de la « qualité totale ».
Enfin, dans cette approche, il fut l’un des premiers à évoquer l’élément humain dans la qualité en y abordant en précurseur la notion de résistance au changement.
Ce que l’on sait moins, c’est qui fut aussi le premier à utiliser le Pareto, tombé dans l’oubli, dans le domaine industriel.
L’un des éléments les plus importants de sa contribution sera sans nul doute sa « trilogie de la qualité » proposée en 1983 : La planification, l'amélioration et le contrôle, véritable méthodologie d’application de l’amélioration continue.
Il s’agit d’une vraie méthodologie d’application de l’amélioration continue.
Il consignera tout son savoir dans un livre que l’on peut considérer comme la bible de la Qualité « Juran’s Quality Handbook » qui sera mis à jour jusqu’en 2010.
Visionnaire, dès 1966, Juran prédira que le Japon deviendrait un champion de la qualité en moins de 20 ans et encore en 1993, il déclarait « Le XX° siècle étant le siècle de la productivité, le XXI° siècle sera celui de la qualité »
Un petit dernier sera lui, l’illustre oublié de cette école, Armand Vallin Feigenbaum qui fut pourtant le père de l’expression et du concept de qualité totale (Total Quality Control, TQC). Plus jeune que ses collègues, il restera dans leur ombre pour la postérité.
Il fut aussi le père de la notion « d’usine cachée » exprimant toute l’énergie et le travail dépensés pour corriger les erreurs.
Cette « dream team » sera accueillie les bras ouverts par le JUSE (Japanese Union of Scientists and Engineers) créée en 1946 par les occupants, il avait pour mission de réfléchir sur la compétitivité des produits nippons.
Dès 1950, Deming y enseigna l’approche statistique et proposa sa fameuse « roue » illustrant de façon percutante le fameux PDCA (Plan-Do-Check-Act) base pragmatique de l’amélioration continue.
En fait, elle s’appela d’abord « cycle de Shewart », son inventeur mais c’est Deming qui le valorisa.
L'enseignement de Deming avait en fait pour objet le management dans son ensemble. Contrairement à une idée reçue, son but n'était pas d'améliorer le management existant en lui ajoutant une composante qualité, mais de le transformer entièrement. Il postulait alors que « …. La plupart des défauts des produits étaient provoqués par des défauts du management plutôt que par des ouvriers négligents… » en concluant…… « On pourrait dire que ma méthode, c'est la démocratie dans l'industrie. »
La plupart des membres de cette « dream team » sont considérés encore aujourd’hui comme des héros nationaux au Japon, Juran et Deming recevant de l’empereur l’une des plus hautes distinctions du pays, l'ordre du Trésor sacré.
Après cet apprentissage de la qualité occidentale, les japonais vont se lancer dans plus de deux décennies de pratiques et de développement des méthodes modernes de management de la qualité.
Le personnage clé de l’époque en sera Kaoru Ishikawa particulièrement bien placé puisque son père était le président du MEDEF japonais de l’époque.
Enseigne de vaisseau dans la marine japonaise pendant la guerre, le jeune Kaoru y dirigea un grand complexe industriel produisant le carburant liquide à partir du charbon.
Il prendra la Direction du JUSE en 1956 pour y impulser des pratiques innovantes qui n’ont guère vieilli. Il lance aussitôt un cours de contrôle de la qualité à la radio.
Des milliers de cadres de l'industrie écoutent ce cours chaque matin, avant de partir au travail. Au début des années 60, il développe le concept de qualité pour toutes les strates de l’entreprise et lance à ce titre le mouvement des Cercles de Contrôle de la Qualité qui deviendront Cercles Qualité.
On lui doit aussi le fameux diagramme cause-effet qui porte son nom.
Quelques années plus tôt, Taïchi Ono avait introduit la méthode « juste à temps » (dont dérivera le Kanban) dans l’industrie automobile (Toyota, leader en la matière) puis viendront entre autres le SMED, initié par Shigeo Shingo, maître du Kanban mais aussi du fameux Poka Yoké – système de prévention d'erreur.
Tous étaient issus du modèle Toyota qualifié de Toyotisme - et encore d’actualité pour bon nombre - et sonneront le glas du taylorisme.
Petit à petit, Le centre de gravité de la qualité va se déplacer vers le Japon voire l’Asie. La culture historique et ancestrale japonaise en a fait un incubateur propice à l'éclosion du mouvement qualité.
Dans une société où le collectif prime sur l'individu, le travail en groupe avait toute sa place et des couches sociales entières ont vite adhéré à cet idéal de la qualité.
Pendant ce temps-là, les occidentaux perpétuaient l’image de la réussite individuelle, le travail en équipe restant en retrait.
Réveil occidental
Ce n’est en qu’en 1980, que les américains, devant l’ampleur du succès des entreprises japonaises – l’élève ayant dépassé le maître -, ont commencé à remettre en question leurs pratiques de gestion de la qualité encore empreintes de taylorisme si rentable, au moins sur le papier.
Les produits japonais inondent les marchés avec une qualité meilleure pour un prix moindre. Les clients deviennent de plus en plus exigeants. Et comme l'offre devient supérieure à la demande, il faut se battre sur tous les plans pour vendre. Notamment, sur la qualité, qui devient un facteur de compétitivité et un argument commercial.
Deming et ses « disciples », longtemps snobés par ces dirigeants va se retrouver sous les feux des projecteurs après une célèbre émission télévisée qui l’a fait connaître au grand public "Si le Japon peut le faire, pourquoi pas nous ?" sera le cri d'alarme de Juran.
Les patrons américains ne pouvaient plus l'ignorer d’autant plus qu’ils commençaient à prendre conscience de leurs faiblesses concurrentielles confrontés qu’ils étaient aussi à de nouvelles technologies de fabrication beaucoup plus complexes, comme pouvait l’être l’industrie spatiale. Le coût des contrôles devenait prohibitif et les méthodes statistiques chères à Deming montraient alors leurs limites.
L’occident va frénétiquement « importer » les innovations nipponnes déjà évoquées …. Avec plus ou moins de succès.
Il n’en reste pas moins que beaucoup de ces concepts sont encore en place en occident, plus ou moins adaptés à nos cultures et à l’évolution de nos sociétés (tel le Lean management).
Dans le droit fil de ces pionniers, Phil Crosby sera certainement l’un des premiers à populariser la notion de qualité totale avec son célèbre livre « Quality is free » (1979). N’ayant que formation de …podologue, Crosby n'était pas statisticien et cela fût un avantage certain quant à la reconnaissance et la compréhension par le grand public de ses ouvrages qui sont très faciles à lire, ne nécessitant pas de connaissances particulières comme c’est le cas chez d’autres auteurs célèbres de la qualité (Deming, Juran, Ishikawa, …).
Il introduisit pour sa part le concept de « zéro défaut » et de « Bien le faire dès la première fois ».
En bon américain qu’il était, il saura en faire un « business » lucratif.
Epilogue
En fait, l’évolution de la Qualité va aller de pair avec l’évolution de la société, la fin du taylorisme pur et dur et la prise en compte de l’être humain (enfin !) Dans tous les processus. (CF chronologie ci-après).
La qualité, stricto sensu, va s’intégrer dans la gouvernance de l’entreprise.
Elle concernera toutes les activités, tous les métiers, toutes les personnes, tous les instants.
Le management de la qualité nécessite la participation de tous dans l’organisation. Ce concept s’est étendu ensuite au management total de la qualité (TQM), qui a pour objectif la satisfaction de tous, dans le respect de l’environnement et de la société.
Pour bien montrer son acceptabilité au niveau du comité de Direction, le directeur Qualité verra sa mission enrichie par celle de Sécurité, de l’Environnement puis de la santé (QHSE). Il est vrai que la mise en place des normes ISO à la même période va rythmer l’évolution socio-économique mondiale.
La série des normes ISO 9000 avait été conçue à l’origine par l’Organisation Mondiale de Standardisation (ISO) pour harmoniser le grand nombre de normes développées à travers le monde aussi bien militaires, nationales que corporatives et dont la multiplication avait causé une confusion dans les milieux industriels.
De nouvelles contraintes ? Certes, la lourdeur toute bureaucratique des premières versions de l’ISO 9001 avaient de quoi rebuter mais il y a eu toujours de quoi en retirer en termes d’amélioration continue.
Suivront au début des années 90, l’IS0 14000 pour l’environnement mais aussi les certifications de branche, comme l’automobile.
Puis, viendra à la fin de cette décennie ce que l’on peut qualifier de management de la qualité élargi avec le concept de Développement Durable, Responsabilité Sociétale des entreprises en fait (RSE).
On ne parlera plus de Qualité, mais de performance globale encore plus « simplement », sans prétention…….
……… D’excellence.
Mais ceci est une toute autre histoire qui mérite un autre chapitre.
Daniel DIGUET
AQM Normandie
Février 2021
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