Histoire de la qualité : le témoignage d'un ancien cadre de Philips Caen

« Quality is free » fut notre livre de chevet pendant plus d’une décennie. Il commence par ces phrases annonciatrices de la révolution de la qualité.
« La qualité est gratuite, ce n’est pas un cadeau mais elle est gratuite. Ce qui coûte de l’argent, ce sont les choses de non-qualité, toutes les actions qui ne permettent pas de faire bien du premier coup »
Il illustre le zéro défaut ainsi « Qui tolèrerait que l’on accepte de laisser tomber par terre un bébé à la maternité ? »
Philip Crosby définit la qualité comme étant « la conformité à certaines spécifications établies par le management suite aux demandes des clients ».
Ainsi, le lien est fait entre les attentes du client et l’impact du management sur la qualité.
Cette définition est reprise dans les « 4 piliers de la qualité » (« The Four Absolutes of Quality Management ») :

• La qualité est définie en tant que conformité aux spécifications
• La qualité résulte de la prévention, pas du contrôle
• Le standard de performance doit être le Zéro Défaut
• La qualité se mesure selon le prix de la non-conformité, pas selon des indices.

Crosby propose un programme en 14 étapes dont je souhaite commenter les principales : En premier lieu, l’engagement de la Direction :
Cette initiative par le haut va devenir au fil du temps un prérequis de tout projet d’entreprise, petite ou grande.
On pourra ici reprendre le proverbe « l’exemple vient d’en haut »
C’est une condition donc nécessaire- mais pas suffisante- et tous les référentiels modernes en font état, ISO en particulier.
Puis, Crosby propose la création d’Equipes d’amélioration de la Qualité pluridisciplinaires (Quality Improvement teams), bras armé en quelque sorte de la Direction dans ce domaine.
Pas de programme d’amélioration quel qu’il soit sans indicateurs :
Crosby sera le premier à définir le coût de la qualité (en particulier de la non-qualité).
Mais, la majorité des autres étapes vont concerner la ressource humaine au cœur de son dispositif.
« Les employés de l’entreprise doivent être sensibilisés à la qualité et à son importance en formant les chefs d’équipe et en communiquant à travers des brochures, des films et des affiches. Ils doivent être informés de l’engagement de leur direction »
Après la sensibilisation, on parlera de formation de tout le personnel, Crosby suggérant un programme de 30 heures.
Ce programme fait la part belle aux processus de suppression de causes d’erreurs (Error Cause Removal ECR) et d’actions correctives.
Il démontre que l’impact d’une erreur au niveau de la Direction n’a aucune commune mesure avec celle de l’opérateur.
Donc, ces processus concernent tous les niveaux de l’entreprise. « Nous devons encourager les employés à identifier et à corriger les défauts avec un système d’actions correctives s’appuyant sur une méthodologie qui identifie la cause première du problème afin de l’éliminer ».
L’opérateur par exemple doit avoir la possibilité de faire remonter des anomalies sources d’erreurs. Au final, il devient l’acteur de sa propre qualité et de l’amélioration de son poste de travail.
Crosby n’oublie pas de parler de reconnaissance, outil de motivation de tous sur ce thème.
« Ceux qui atteignent des objectifs ou obtiennent des résultats remarquables devraient être honorés par des incitations non financières. C'est une étape essentielle pour ce programme d'amélioration de la qualité ».
Le concept « zéro défaut » si cher à l’intéressé sera valorisé non seulement dans toute la communication et la formation mais aussi en créant un évènement « le jour zéro défaut » « Cette journée signifie pour tous les membres de l’organisation que leur travail doit respecter un nouveau standard de performance plus élevé ».

Crosby à Caen

Aidés en cela par un consultant, nous allons mettre ce programme en œuvre dans l’usine de Caen avec une certaine fidélité au fond certes mais aussi la forme.
La Direction va dédier un bâtiment annexe pour permettre la formation d’environ 1500 employés, de l’opérateur au cadre.
Petit clin d’œil de l’histoire, ce bâtiment de situait rue Colbert à Caen, personnage du 17ème siècle qui fut le premier à évoquer la qualité de la production des « manufactures » françaises.
« Si nos fabriques imposent à force de soin la qualité supérieure de nos produits, les étrangers trouveront avantage à se fournir en France et leur argent affluera dans le royaume ».
C’est d’ailleurs par cette phrase que débuteront toutes les sessions de formation.
Ce qui va être remarquable, c’est que la formation sera assurée par l’encadrement lui-même en binôme, quoi de plus exemplaire pour afficher …l’engagement de la Direction.
Pour ma part, j’ai compté 21 sessions où je fus animateur (3 jours pour l’encadrement et un jour pour les opérateurs).
Au-delà du message fort vers tout le personnel, c’était une excellente formation …de formateur.
A l’issue de ce cycle, nous étions plus affutés à bien nous exprimer, à préparer une réunion
– ne pas oublier une lampe de rechange pour le rétro-projecteur - et « vaccinés »- mot employé par Crosby- quant à l’application du zéro défaut.
Je me rappelle quelques temps forts de cette formation et ses études de cas.

• Le cas « Brouqual » : celui d’une brouette fabriquée à l’ancienne tellement bourrée d’imperfections qu’elle était livrée… avec une pompe pour gonfler le pneu et des clés pour resserrer les écrous.
• Le cas « Why me ? » : symbolisé par un doigt pointé vers l’intéressé, il s’agissait de démontrer que la rechercher des causes d’un problème commence par une introspection.
  Cela nous a rappelé un cas douloureux de notre non-qualité de livraison, une telle démarche nous aurait permis de gagner un temps précieux et …de garder un client.
• La notion de client interne : qui sont mon client et mon fournisseur dans la chaine de la valeur ? c’était en quelque sorte l’anticipation des fameuses « parties prenantes » dont la notion émergera dans les années 90.
• La gestion des conflits inter-équipes : nous étions tous très formés à l’animation d’une équipe mais moins à gérer un conflit avec l’équipe voisine et pourtant c’est un cas fréquent. Je me rappelle un exercice de ce type où mon interlocuteur d’une autre équipe refusa de rentrer dans un semblant de dialogue, cherchant en fait à imposer son point de vue sans discussion possible.

Nous respectâmes, au moins au début, les 14 étapes de Crosby, en particulier le jour Zéro défaut où chaque employé reçut une montre « zéro défaut » symbole…. Qui s’avéra défectueuse … triste présage ou excellent avertissement.